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Strategie digitale et parcours Client / Usager

Présentations réalisées lors du 5ème symposium co-organisé par le club Urba et le club des pilotes de processus, sur le thème : "Strategie digitale et parcours Client / Usager"

Le comportement des clients, usagers, citoyens, patients, …évolue rapidement :

Toutes les entreprises locales ou mondialisées ont décidé de développer une stratégie digitale.
Cette stratégie digitale peut se décliner suivant deux axes complémentaires:
- en interne afin d’adresser principalement la dématérialisation
- en externe avec l’ambition de piloter la « digitalisation » de la relation Client à toutes les étapes du « parcours"
L’appropriation des offres de produits et de services sont souvent transformer en « Usages » par les consommateurs.
Les nécessaires complémentarités entre le développement d’une approche « Omnicanal » et la préservation d’une la relation émotionnelle.
Les exigences des clientèles et la mesure permanente de la satisfaction du « Client » tout au long des processus d’interactions
La rétro-action des variations de satisfaction sur les étapes du parcours Client
L’environnement technologique évolue en permanence.
Les acteurs « GAFA » : Google, Amazon, Facebook, Apple, …, Twitter
Les attendus « SMACS » Social, Mobilité, Analytique, Cloud et Sécurité
Vitesse de mise en oeuvre, expérimentation, approche « apps », co-construction, développements en mode « Agile » ou « Scrum ».

Avec les présentations de :

Bernard LARRIVIERE, Directeur Innovation Fédération Nationale du CRÉDIT AGRICOLE. :
- Le CA Store, laboratoire d'Open innovation : à partir des « usages » des produits et services comment organiser la co-construction avec les parties prenantes externes des nouveaux environnements.
Jean Remi DUC, Responsable Architecture du SI Commerce de RENAULT
- L’accélération de la transformation digitale et du CRM fait émerger une nouvelle architecture du SI hybride associant de nouvelles solutions Cloud et les applicatifs existants..
Xavier DUCURTIL, Direction Transformation Stratégique COVEA
- Le double enjeu de la révolution digitale sur le métier d’assureur et l’expérience du client d’assurance.
Michel MONNERET, Ministère de l’Education Nationale – Direction du numérique pour l’éducation
- La stratégie digitale au service des « parcours élève ».
Frédéric GONIN, Département Digitalisation Relation Clients au sein de la Direction des Services Clients de CANAL+
- Comment l’intégration du digital dans la relation client de CANAL+ nécessite d’adapter la stratégie relationnelle, et de se transformer pour adresser les enjeux des nouveaux modes de consommation».