Strategie digitale et parcours Client / Usager
Présentations réalisées lors du 5ème symposium co-organisé par le club Urba et le club des pilotes de processus, sur le thème : "Strategie digitale et parcours Client / Usager"
Le comportement des clients, usagers, citoyens, patients, …évolue rapidement :
- Toutes les entreprises locales ou mondialisées ont décidé de développer une stratégie digitale.
- Cette stratégie digitale peut se décliner suivant deux axes complémentaires:
- en interne afin d’adresser principalement la dématérialisation
- en externe avec l’ambition de piloter la « digitalisation » de la relation Client à toutes les étapes du « parcours"
- L’appropriation des offres de produits et de services sont souvent transformer en « Usages » par les consommateurs.
- Les nécessaires complémentarités entre le développement d’une approche « Omnicanal » et la préservation d’une la relation émotionnelle.
- Les exigences des clientèles et la mesure permanente de la satisfaction du « Client » tout au long des processus d’interactions
- La rétro-action des variations de satisfaction sur les étapes du parcours Client
- L’environnement technologique évolue en permanence.
- Les acteurs « GAFA » : Google, Amazon, Facebook, Apple, …, Twitter
- Les attendus « SMACS » Social, Mobilité, Analytique, Cloud et Sécurité
- Vitesse de mise en oeuvre, expérimentation, approche « apps », co-construction, développements en mode « Agile » ou « Scrum ».
Avec les présentations de :
- Bernard LARRIVIERE, Directeur Innovation Fédération Nationale du CRÉDIT AGRICOLE. :
- Le CA Store, laboratoire d'Open innovation : à partir des « usages » des produits et services comment organiser la co-construction avec les parties prenantes externes des nouveaux environnements.
- Jean Remi DUC, Responsable Architecture du SI Commerce de RENAULT
- L’accélération de la transformation digitale et du CRM fait émerger une nouvelle architecture du SI hybride associant de nouvelles solutions Cloud et les applicatifs existants..
- Xavier DUCURTIL, Direction Transformation Stratégique COVEA
- Le double enjeu de la révolution digitale sur le métier d’assureur et l’expérience du client d’assurance.
- Michel MONNERET, Ministère de l’Education Nationale – Direction du numérique pour l’éducation
- La stratégie digitale au service des « parcours élève ».
- Frédéric GONIN, Département Digitalisation Relation Clients au sein de la Direction des Services Clients de CANAL+
- Comment l’intégration du digital dans la relation client de CANAL+ nécessite d’adapter la stratégie relationnelle, et de se transformer pour adresser les enjeux des nouveaux modes de consommation».
Toutes les publications du club
